문의 분류 → 답장 초안 → 화난 손님 → 환불·교환 판단 → 자주 묻는 질문 → 리뷰 답글로 이어져요. 새 대화를 열고 지시문을 붙인 뒤, 그 아래 줄에 내 문의·리뷰 원문을 붙여 넣으면 돼요. 가게 규정에 없는 약속은 하지 않고 '사장님 확인'으로 남겨요.
연습 사례: 2명이 하는 온라인 수제 캔들 가게 '밤불'
[ ] 칸만 내 일로 바꿔 넣으세요. 챗GPT·제미나이·클로드 어디에 넣어도 돼요. 카드마다 연습 사례로 실제로 돌린 결과를 붙였어요.
01.
Inbox Triage
문의 분류와 급한 순서
PROMPT
너는 고객 문의 담당이야. 아래 문의를 [분류 기준]으로 나눠 급한 순서대로 표로 정리해 줘(분류 · 한 줄 요약 · 급한 정도 · 이유). 주문 번호가 빠진 문의는 따로 모으고, 모르는 건 지어내지 말고 '미확인'이라고 써.
넘겨받는 것 지시문 아래 줄에 붙인 손님 문의 원문(이름·전화번호·주소는 지우고)
연습 사례로 돌린 결과 보기
[ ]에 넣은 것 분류 기준 = 배송·교환/환불·상품 문의·불만·기타 / 덧붙인 자료 (오늘 10월 19일, 들어온 문의 8건)…
고객 문의 분류 (10/19 기준, 급한 순)
순위
문의 #
분류
한 줄 요약
급한 정도
이유
1
8
배송
배송지를 잘못 적어서 변경 요청 (20261018-0042)
🔴 매우 급함
어제 주문이라 출고 전일 가능성이 높아, 출고되면 변경이 어려움. 즉시 처리 필요
2
1
배송
10/12 주문이 아직 미출고, 22일 생일 선물 (20261012-0031)
🔴 매우 급함
기한이 3일 남음. 주문 후 7일째 미출고라 지연 원인 확인과 출고 일정 안내가 시급
3
3
교환/환불
유리컵 파손(금), 사진 첨부 (20261009-0114)
🟠 급함
파손 상품이라 교환·환불이 필요하고 사진은 이미 접수됨. 빠른 대응이 필요하나 기한 압박은 없음(기한 여부는 미확인)
4
6
불만
향이 약하고 가격 대비 실망 (20261003-0087)
🟡 보통
이탈 우려가 있어 응대는 필요. 단, 기한이 있는 건은 아님. 교환·환불 희망 여부는 미확인
5
7
기타
결혼식 답례품 50개 대량 주문 가능 여부 (11월 말)
🟡 보통
매출 기회가 큰 건. 납기가 한 달 이상 남았지만 재고·제작 가능 여부 확인에 시간이 걸릴 수 있어 이른 답변이 유리
6
5
교환/환불
주문 취소 요청
🟡 보통 (주문번호 확인 후 상향 가능)
주문번호가 없어 어떤 주문인지 미확인. 출고 전이면 취소가 가능하므로 빨리 특정해야 함
7
4
상품
선물 포장·메시지 카드 가능 여부
🟢 낮음
일반 안내 문의. 다만 구매 전 문의일 수 있어 빠르게 답하면 전환에 도움
8
2
상품
라벤더 vs 무화과 중 덜 단 향
🟢 낮음
일반 상품 문의. 구매 전 문의일 수 있음
주문번호 누락 문의 (별도 확인 필요)
문의 #
내용
필요한 조치
5
주문 취소 요청
주문번호(또는 주문자명·연락처) 회신 요청. 어떤 주문인지, 출고 여부는 미확인
2
향 문의
주문 건이 아니므로 주문번호 불필요(구매 전 문의로 보이나 미확인)
4
포장·카드 문의
위와 동일. 이미 주문한 건에 대한 문의인지 미확인
7
답례품 50개 대량 주문
신규 주문 문의로 보이며 주문번호 불필요(미확인)
참고
#5는 급한 순위가 올라갈 수 있어, 먼저 주문번호를 회신받아 출고 여부를 확인하는 것이 좋습니다.
#1, #8은 실제 출고 상태를 시스템에서 확인해야 정확한 안내가 가능합니다. 현재 출고 상태와 지연 사유는 미확인입니다.
02.
Reply Writer
문의 답장 초안
PROMPT
너는 답장 담당이야. 아래 [가게 안내 정보]만 근거로 문의마다 답장 초안을 다섯 줄 안쪽으로 써 줘. 첫 줄에는 물은 것의 답부터. 안내 정보에 없는 건 약속하지 말고 '확인 후 다시 안내드릴게요'로 남겨.
넘겨받는 것 01 Inbox Triage가 나눈 문의 중 답장할 것 + 우리 가게 안내 정보
연습 사례로 돌린 결과 보기
[ ]에 넣은 것 가게 안내 정보 = 주문 제작이라 결제 뒤 3~5영업일에 출고, 출고 다음 날 도착이 보통 / 5만 원 이상 무료배송, 아래는 3,000원 / 향 변경은 제작 시작 전까지 / 선물 포장 무료, 메시지 카드 가능 / 덧붙인 자료 문의 1. 12일에 주문했는데 아직 출고가 안 됐어요. 22일 생일 선물이라 그 전에 꼭 받아야 해요 (오늘…
문의 1
출고 전이시라면 12일 주문은 3~5영업일 기준으로 출고 시점이 이미 지났거나 임박한 상태예요. 정확한 출고 일정은 확인 후 다시 안내드릴게요.
출고 다음 날 도착이 보통이라, 22일까지 받으시려면 늦어도 21일 출고여야 합니다.
22일 도착은 확정해 드리기 어려워서, 출고 일정 확인 후 바로 다시 안내드릴게요.
문의 2
네, 선물 포장은 무료로 해 드리고 메시지 카드도 넣을 수 있어요.
카드에 담을 문구를 알려 주시면 함께 준비해 드릴게요.
문의 3
배송지 변경 가능 여부는 확인 후 다시 안내드릴게요.
정확한 확인을 위해 주문자명(또는 주문번호)과 바꾸실 주소를 알려 주세요.
문의 4
향의 단 정도는 제가 가진 안내 정보에 없어서 확인 후 다시 안내드릴게요.
참고로 향 변경은 제작 시작 전까지 가능하니, 고민 중이시면 서둘러 말씀해 주세요.
03.
Complaint Handler
화난 손님 응대
PROMPT
너는 불만 응대 담당이야. 아래 글에 보낼 답장을 써 줘(사과 한 줄 → 확인한 사실 → 고를 수 있는 해결책 두 개 → 다음 연락 시점). 보상은 [사장이 허락한 범위] 안에서만, 그 밖은 '사장님 확인 후'로 써. 손님 탓으로 들리는 말은 빼.
넘겨받는 것 01이 '불만'으로 나눈 글 원문 + 사장님이 허락한 보상 범위
연습 사례로 돌린 결과 보기
[ ]에 넣은 것 사장이 허락한 범위 = 재발송 또는 전액 환불 중 고르게, 추가 보상은 적립금 3,000원까지 / 덧붙인 자료 주문번호 20261009-0114…
안녕하세요, 주문번호 20261009-0114 고객님.
죄송합니다. 어머님 생신 선물이 금이 간 채로 도착했고, 열어보시는 순간 많이 당황하셨을 것 같아 마음이 무겁습니다.
확인한 내용은 이렇습니다. 말씀해 주신 대로 유리컵이 파손된 상태로 배송되었고, 생신이 이번 주 토요일이라 시간이 촉박하다는 점도 알고 있습니다.
아래 두 가지 중 편하신 방법을 골라 주세요.
재발송: 새 상품으로 다시 보내드립니다. 토요일 전 도착 가능 여부는 사장님 확인 후 안내드리겠습니다.
전액 환불: 결제하신 금액 전체를 환불해 드립니다.
어느 쪽을 선택하시든 불편을 드린 점에 대해 적립금 3,000원을 함께 드리겠습니다. 그 외 추가 보상은 사장님 확인 후 말씀드리겠습니다.
선택하신 방법을 이 글에 답장으로 남겨 주시면 바로 진행하겠습니다. 오늘 중으로 한 번 더 연락드려, 접수 상태와 확인된 내용을 알려드리겠습니다.
다시 한번 죄송합니다.
참고로, 토요일 전 도착 여부와 "오늘 중 연락" 시점은 제가 임의로 정한 부분이니, 실제로 지킬 수 있는지 확인하고 보내 주세요. 사진 요청은 손님께 부담이 될 수 있어 넣지 않았습니다.
04.
Refund Desk
환불·교환 판단표
PROMPT
너는 환불·교환 담당이야. 아래 요청을 [우리 가게 환불 규정]에 하나씩 대 보고 표로 정리해 줘(요청 · 해당 규정 · 판단 · 고객에게 보낼 한 줄). 판단은 가능·불가·사장 확인 셋 중 하나로, 법 판단은 하지 마. 승인 전엔 환불을 확정하는 말을 쓰지 마.
넘겨받는 것 01이 '교환/환불'로 나눈 요청 + 우리 가게 환불 규정 원문
연습 사례로 돌린 결과 보기
[ ]에 넣은 것 우리 가게 환불 규정 = 받은 지 7일 안, 안 쓴 상품은 교환·환불 가능(왕복 배송비 6,000원 고객 부담) / 불량·파손은 배송비 가게 부담 / 이름 새긴 주문 제작 상품은 불량이 아니면 환불 불가 / 한 번이라도 태운 캔들은 환불 불가 / 덧붙인 자료 요청 1. 받은 지 3일, 안 뜯은 무화과 캔들인데 향이 생각과 달라서 환불하고 싶어요…
요청
해당 규정
판단
고객에게 보낼 한 줄
1. 받은 지 3일, 미개봉 무화과 캔들, 단순 변심(향)
7일 이내 + 미사용 → 교환·환불 가능 (왕복 배송비 6,000원 고객 부담). 주문 제작 아님
가능
수령 후 7일 이내 미개봉 상품이라 환불 접수가 가능하며, 왕복 배송비 6,000원은 부담해 주셔야 합니다. 접수 진행 여부를 알려 주세요.
2. 이름 새긴 캔들, 철자 오류(주문서 Yuna / 수령 Yuma)
주문 제작 상품은 불량이 아니면 환불 불가. 단 주문서와 다른 제작은 불량에 해당할 수 있음 → 불량 여부와 배송비 부담 주체는 규정만으로 확정 어려움
사장 확인
주문서와 받으신 제품의 철자가 다른 점 확인했습니다. 사장님께 확인 후 안내드릴 테니, 받으신 제품 사진과 주문서 캡처를 보내 주세요.
3. 한 번 켠 캔들, 그을음 심함
한 번이라도 태운 캔들은 환불 불가. 다만 그을음이 제품 불량 때문인지는 규정에 없음
불가 (불량 주장이 있으면 사장 확인)
한 번 사용하신 캔들은 환불이 어렵습니다. 그을음이 제품 문제로 의심되시면 사진을 보내 주세요, 사장님께 확인 요청드리겠습니다.
4. 선물 받은 지 12일, 미개봉, 향 교환 요청
7일 경과 → 교환·환불 기간 초과. 불량·파손 아님
불가
수령 후 7일이 지나 교환이 어려운 점 양해 부탁드립니다.
5. 유리컵 금 간 채 도착, 사진 있음
불량·파손 → 배송비 가게 부담
가능 (사진 확인 후 접수)
파손 상품을 받으셔서 죄송합니다. 보내 주신 사진 확인 후 교환·환불 접수를 진행하며, 배송비는 저희가 부담합니다.
참고
요청 2는 규정에 "주문서와 다른 제작"이 불량인지 명시되어 있지 않아 사장 확인으로 뒀어요. 요청 3의 그을음 원인도 같은 이유로 사장 확인 여지를 남겼어요.
요청 4는 선물이라 수령일 기준으로 12일이 맞는지, 받은 날짜가 따로 있는지만 확인하면 됩니다.
요청 1·5의 안내는 접수 가능 여부일 뿐 환불 금액이나 처리 완료를 확정한 게 아니며, 사장님 승인 후에 확정 안내를 보내세요.
05.
FAQ Builder
자주 묻는 질문 정리
PROMPT
너는 안내 문서 담당이야. 아래 지난달 문의에서 두 번 이상 나온 질문으로 자주 묻는 질문 문서를 만들어 줘(질문 · 두 줄 답 · 나온 횟수). 답은 [가게 안내 정보]에 있는 것만 쓰고, 답할 근거가 없는 질문은 맨 아래 '사장님이 정할 것'에 모아.
넘겨받는 것 지난달 문의 목록(한 줄에 하나) + 02에 넣은 가게 안내 정보
연습 사례로 돌린 결과 보기
[ ]에 넣은 것 가게 안내 정보 = 주문 제작이라 결제 뒤 3~5영업일에 출고, 출고 다음 날 도착이 보통 / 5만 원 이상 무료배송, 아래는 3,000원 / 향 변경은 제작 시작 전까지 / 선물 포장 무료, 메시지 카드 가능 / 오프라인 매장 없음 / 덧붙인 자료 지난달 문의 16건…
자주 묻는 질문
지난달 문의 16건 중 두 번 이상 나온 질문입니다.
1. 주문하면 언제 출고되고, 언제 받을 수 있나요? (4회)
주문 제작이라 결제 뒤 3~5영업일에 출고돼요.
출고 다음 날 도착이 보통이에요.
2. 선물 포장이 되나요? 메시지 카드도 넣을 수 있나요? (3회)
선물 포장은 무료예요.
메시지 카드도 넣어 드릴 수 있어요.
*포장 문의 2회와 메시지 카드 문의 1회를 합친 횟수입니다. 답이 같아서 한 항목으로 묶었어요.*
사장님이 정할 것
두 번 이상 들어왔지만 주신 내용에는 답할 근거가 없어서 비워 둡니다.
질문
나온 횟수
필요한 정보
라벤더와 무화과 중 뭐가 덜 단가요? / 덜 단 향 추천해 주세요
2회
향별 단 정도, 추천 향
한 통 켜면 몇 시간 가나요? / 몇 시간 정도 타요?
2회
제품별 연소 시간
30개 이상 사면 할인되나요? / 단체 주문 할인 있나요?
2회
단체·대량 주문 할인 여부와 기준
참고로 한 번만 나온 질문 3개는 FAQ에서 뺐습니다. 답할 근거는 있으니, 필요하면 추가할게요.
무료배송 기준: 5만 원 이상 무료, 그 아래는 3,000원
향 변경: 제작 시작 전까지 가능
매장 방문: 오프라인 매장 없음
06.
Review Replier
리뷰 답글
PROMPT
너는 리뷰 답글 담당이야. 리뷰마다 세 줄 안쪽 답글을 쓰고 끝에 [가게 이름] 드림을 붙여 줘. 칭찬은 구체적으로 받고, 불만엔 사과와 연락 방법을. 고객 이름·주문 내용은 쓰지 말고, 사실인지 모르는 일은 인정도 부정도 하지 마.
넘겨받는 것 새로 달린 리뷰 원문(별점 포함) + 가게 이름
연습 사례로 돌린 결과 보기
[ ]에 넣은 것 가게 이름 = 밤불 / 덧붙인 자료 리뷰 1. ★5 향이 은은하고 포장이 예뻐서 선물 받은 친구가 엄청 좋아했어요. 손글씨 카드 감동…
리뷰 1 (★5)
은은한 향과 포장, 손글씨 카드까지 알아봐 주셔서 정말 기쁩니다. 선물 받으신 분께도 마음이 잘 전해졌다니 뿌듯해요.
다음에도 정성껏 준비하겠습니다.
밤불 드림
리뷰 2 (★2)
기다리시는 동안 불편을 드린 점 죄송합니다. 배송 관련해서 더 자세히 확인해 드리고 싶으니 [문의 채널/연락처]로 연락 주세요.
말씀해 주신 의견은 꼭 참고하겠습니다.
밤불 드림
리뷰 3 (★1)
제품 때문에 속상하셨을 텐데 먼저 사과드립니다. 문의에 빠르게 답을 드리지 못했다면 그 점도 죄송합니다.
[문의 채널/연락처]로 연락 주시면 바로 확인해서 도와드리겠습니다.
밤불 드림
리뷰 4 (★4)
향을 좋게 봐 주셔서 감사합니다. 크기가 기대와 달랐다니 아쉬운 마음이 큽니다.
궁금하신 점은 [문의 채널/연락처]로 편하게 말씀해 주세요.
밤불 드림
참고: 연락 방법은 실제 채널을 몰라 [문의 채널/연락처]로 비워 뒀습니다. 알려 주시면 바로 채워 드릴게요. 리뷰 2의 고객 이름은 쓰지 않았고, 배송 지연과 파손, 문의 미응답은 사실 여부를 모르므로 인정도 부정도 하지 않았습니다.
2026-10-19에 AI Korea Club이 카드마다 [ ]를 연습 사례로 채워 클로드(Sonnet)에 새 대화로 넣고 받은 결과 그대로예요. 가게·손님·주문 번호·규정은 연습용으로 지어낸 것이에요. 결과는 모두 초안이라, 보내기 전에 '사장님 확인'으로 남은 건 직접 정하고, '미확인' 표시와 맨 아래 참고 문단은 지우고, 약속한 날짜·보상이 실제로 지킬 수 있는지 확인한 뒤 보내세요(연습 결과에도 '출고 전이면 취소 가능'처럼 넣지 않은 규정을 짐작한 문장이 하나 있었어요). 막힐 때: 답이 중간에 끊기면 '이어서'라고 치세요. 문의가 많으면 20건씩 나눠 넣으세요. 표가 깨져 보이면 '표 말고 목록으로'라고 다시 부탁하세요. 손님 이름·전화번호·주소는 지우고 넣으세요.
나머지 4명은 회원만 볼 수 있어요
무료 가입하면 6명 지시문 전부, 실제로 돌린 결과, 한 번에 복사까지 다 돼요. 10초면 끝나요.
매주 놓치면 안 될 AI 지원금·써먹기, 무료로 받아 보세요카카오·구글로 3초. 받을 메일은 직접 골라요.
